“在上海某小区的门口有一个卖报纸的老太太，她通过提供卖报纸这个服务来收费，这就是服务业。然而，服务业并不是简单的买卖。每天去拿报纸之前老太太都要先算一笔账，因为如果拿多了，今天卖不完，明天就成了废品；拿少了，别人要买没有货，就少赚钱。那么，每天拿多少报纸才能获得最大的收益？这就是服务科学。”
日前，受泉州师院陈守仁工商信息学院的邀请，同济大学经济与管理学院院长霍佳震教授来到泉州师院，就服务科学研究体系作了一场学术报告。该学术报告会由泉州师院陈守仁工商信息学院院长欧阳钟辉教授主持。
据介绍，霍佳震教授曾主持过上海宝钢集团、联华超市、安吉天地物流公司等十多家知名企业的物流咨询及信息系统设计。刚刚成功闭幕的2010年上海世博会的整个项目管理，就是由霍佳震教授领导的同济大学经济与管理学院承担的，这个项目可以说是目前全世界最大的一个单体项目管理工程。
□本报记者 刘文艳
增加服务效益：关键不是周到而是科学
“对于制造业的运作管理，大部分企业家都能理解，其实服务业更需要运作管理，因为服务业的波动很大。比如商场节假日搞促销，可能会突然增加很多顾客，反之就很冷清；此外服务的提供者，比如售货员，她可能今天情绪高，在介绍商品时比较积极，就卖得多，反之就卖得少。再比如，一家航空公司，票价怎么定，每架飞机上的座位怎么定，因为飞机起飞是有时效性的，一旦起飞，就意味着一个服务过程的结束，那么没有卖出去的座位收益就等于零。如何才能更好地协调票价与整体收益之间的关系？ ”霍佳震教授表示，如何提升服务效益，可能是未来每一家企业都要面临的问题。
以目前发展迅速的呼叫中心为例，将来大型的呼叫中心怎么做？上千人的排班问题怎么解决？机器语音服务设计如果不人性化的话，顾客就没有耐心听语音，而直接要求人工服务，而用人工越多成本就越高，现在要解决的就是怎么少用人工，让顾客在机器服务的过程中就能很舒服地解决问题。“这些都是很难的问题，都是服务运作、服务科学要解决的问题。”霍佳震教授称。
提高服务质量： “因人而异”实现产品增值
“此外，不同文化背景的消费者对服务的期望具有差异，比如同样到一个餐厅，东方人可能会更重视氛围，而西方人会更重视设施；同样到银行，东方人会更愿意到人工窗口办理，西方人则会选择自助设备；连锁大超市在美国非常受欢迎，可是在新加坡则不被接受，当地人更喜欢逛小商店……”霍佳震教授称，“因此，在提供服务之前，一定要先了解文化背景的差异，服务业也要因人而异，这些需要通过服务管理来实现。”
据了解，目前很多传统的鞋服企业，都推出了“个性定制”服务，在北京有一条街，从皮鞋到运动鞋都采用定制的方式。耐克也推出了网上定制，只要在网上选择自己喜欢的款式、材料，不到一个月就会有一双专属的鞋子寄到家中。在一些城市的制衣店，进去拍一张全身照，就能够根据对骨骼的分析，即刻产生出精确的裁剪数值，实现真正的“量身定做”。“通过这种方式，表面上看拿到的是差异化的产品，实际上购买的是差异化的服务，通过服务实现了产品的增值。”霍佳震教授称。
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