日前，受泉州师院陈守仁工商信息学院的邀请，同济大学经济与管理学院院长霍佳震教授来泉，就服务科学研究体系作了一场学术报告。霍佳震教授从服务科学的兴起与理论体系入手，简单介绍服务发展是经济向纵深方向发展的必然趋势。在理论概述的基础上，霍佳震对服务运营的难点做了详细阐述，并着重论述服务运营管理研究体系的三个关键部分，即服务理念、服务开发与服务运营。讲座内容既有完整的服务运营理论体系，又有生动的服务运营管理案例，对企业提高管理效率多有启发。
服务经济时代奔涌而来
霍佳震认为，随着生产型经济高度成熟、信息技术飞速发展，以及消费者需求不断提升，服务经济时代正奔涌而来。与此相随的是，新兴服务业的兴起。全球劳动力成本增加、资源紧缺、竞争加剧，促成全球生产网络（GPN）和全球贸易网络（GTN）的形成，进而导致作为中间投入的生产性服务的快速发展，例如物流和信息服务。与此同时，传统制造商逐渐剥离制造环节，转型为产品服务系统（PSS）提供商。
据悉，当今世界几乎所有高度发达的国家都已经成为“服务经济体”。据世界银行的最新统计数据显示，世界主要发达国家的服务业增加值占GDP的比重，和服务业就业占全部就业的比重，大多已超过70%，发展中国家这两大指标的平均水平为45%。也就是说，世界发达国家已经形成以服务经济为主的产业结构，发展中国家则正在形成以服务经济为主的产业结构。
具体到中国来说，中国的服务经济发展水平相对落后。最新统计数据显示，中国的服务业在上半年GDP中的比重为42.6%，比去年同期提高1.3个百分点。根据中科院最新预测，“十二五”规划的最后一年2015年，我国服务业增加值占GDP比重将提高4个百分点，占GDP比重将达48%，将超过工业比重成为主导。到2015年我国很有可能迎来一个服务经济时代。
改革开放以来我国服务业发展迅速，服务贸易已成为我国大经贸的重要组成部分，服务出口占我国外贸出口的比重逐年上升。但是，与发达国家相比，我国的服务业还存在着很大的差距。据统计，2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，服务业的增加值以每年10%左右的速度快速递增。但是和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一方面体现在绝对量的规模上，另一方面体现在服务业增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重在70%以上，即使是世界平均水平也在60%。
因此也不难看出，国内的服务业还有非常大的发展空间，我国服务业发展保持了较好的增长势头。国家关于加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且要大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务等等。在今年的政府工作报告中，有关服务业方面的内容明显增多，扩大内需依然作为促进经济增长的长期战略方针。与此同时，在国家致力于增加劳动收入和就业人口的政策下，扩大消费的措施和范围进一步加大，服务业的重要性日益凸显。
相关专家也表示，扩大内需已经是我国的一项基本国策，内需既包括投资需求也包括消费需求。一般来讲，服务消费的弹性较高，代表了未来的趋势。从第三产业发展演变进程看，先是农业，后来是工业，当工业化进展到一定阶段后，必然是服务业的发展特别是现代服务业。我国正处于工业化中后期加快发展阶段，在这个阶段，往往也是服务业加速发展的时期。
制造业企业应向服务转型
以服务经济为主的产业结构包含服务产出、服务业就业、服务消费、服务贸易、服务业投资五大主要经济活动。虽然，过去数年中国服务业一直在快速发展，但传统的制造业仍是国民经济的支柱产业，大量的劳动力还没有从土地上释放出来。发展服务经济可以改变中国产业结构的落后现状，改变三大产业的结构比重，降低能源消耗和环境污染，增加城镇劳动力就业，实现经济长期可持续发展。
“短期看，发展服务经济是缓解中国经济发展中资源短缺压力之需要。长远看，作为世界制造大国，至2008年，我国工业产品产量居世界第一位的已有210种。随着人口红利的淡出、生态压力的加剧，服务经济在推动经济转型中扮演着重要力量。”霍教授说。
据了解，目前中国制造业的服务化水平很低，97.8%的中国企业都是制造驱动而非服务驱动，以致企业普遍受到产品同质化、利润率不断下降和消费者需求日益严苛的挑战，而向服务转型有助于中国制造业企业应对上述挑战。首先，制造业企业发展基于产品的增值服务或以服务为导向的解决方案，可以增加产品难以复制的差异化优势，全面提升客户的体验，从而摆脱单纯的价格竞争，巩固甚至增加产品的市场份额和开拓更广、更持续的收入来源；其次，制造业企业利用在研发、供应链、销售等价值链上的运营优势发展专业服务能力，帮助客户加强其运营和业务支持能力，从而形成新的竞争优势，实现可持续发展。若制造业企业进而将内部化的生产性服务剥离出来，成为独立运营的第三方专业服务提供商，则有助于制造业的创新发展和结构升级，加速中国向服务经济转型。
“服务经济，它并非是端端盆、扫扫地的简单劳动，而是包涵金融业、创意产业乃至大工业制造等在内的大门类产业。20世纪90年代中期，世界500强中还没有一个是服务企业，然而到2006年，著名的Fortune周刊已把242个服务企业列入了世界500强。值得强调的是，当今服务业和制造业的界限也越来越不明显，服务和制造已经演进到高度相关和相互补充与联系的阶段，传统制造型企业中服务的成分不断加大。近20年来，中国经济高速发展，但和发达国家相比，中国现代服务业发展历史较短，中国服务企业的规模一般相对较小，对先进的管理技术的掌握较少，所以在这方面，我们中国企业需要好好‘补课’。”霍教授认为，对于传统制造业来说，要发展服务业，不一定要投资一个新的企业，可以通过逐渐剥离生产环节，转型为生产服务系统提供商。
霍教授介绍说，IBM原来一直定位为“硬件制造商”，从20世纪80年代开始转变为制造商和经销商的双重角色。到了20世纪90年代，随着传统支柱产品进入衰退期，IBM在把PC部门出售给中国联想集团之后，完成了从制造商向信息服务供应商转型的跨越。
“泉州民营经济发达，深厚的制造业基础是发展服务业的‘土壤’。”霍教授表示，以鞋服企业为例，企业打响品牌之后，就可以实现制造环节的外包，成为品牌服务供应商；对于在设计、销售等某一环节较有优势的企业来说，也可以通过将一部分生产性服务业从主业中分离出来，新组建为独立核算的设计、销售服务业企业，为同行业的其他企业提供服务。
服务科学推动管理创新
说到服务科学，霍教授举了一个很通俗的例子来说明它。他说：“在上海某小区的门口有一个卖报纸的老太太，她通过提供卖报纸这个服务来收费，这就是服务业。然而，服务业并不是简单的买卖。每天去拿报纸之前老太太都要先算一笔账，因为如果拿多了，今天卖不完，明天就成了废品；拿少了，别人要买没有货，就少赚钱。那么，每天拿多少报纸才能获得最大的收益？这就是服务科学。”
霍教授介绍说，服务科学的概念是美国国家创新计划报告在2004年12月，作为21世纪美国国家创新战略之一提出来的，是将科学、管理和工程的原理应用在一个人、组织或系统营利性地为或与另一个人、组织或系统共同完成特定任务（即服务）中的学科。
服务科学融合了已有的计算机科学、运筹学、工业工程、数学、管理科学、决策科学、社会科学和法学等诸多领域，本质上是对服务系统的研究，包括：服务系统演进与设计、服务系统交互与价值共同创造以及服务系统专业化与协调，其核心问题是提高生产力、推动创新，它能在商务和技术的交叉点上促成整个企业的转型并推动技术、管理的创新。
“仅以公共交通服务业、航空服务业的服务运作管理研究中就存在大量的重点和难点，如果服务管理学能深入其中、扎根其间，想必不仅仅是效益的提高，很可能推动整个公共交通服务业的全面改观，这也将是一个生产方式的革命！”霍教授认为，“我们必须综合运用经济学、心理学、地理、管理等方面的知识，根据服务产品特征、社会和经济因素，把个别消费者的消费行为在空间、时间和服务分类上进行分析和聚集，得到服务需求，并应用到服务管理中。这是服务管理学进军的新天地、新领域。”
运作管理和服务科学方面的研究，对于企业界的价值和意义何在？对于这个问题，霍教授以钢铁行业为例进行了阐释。“比如在钢铁行业，原来是计划经济，实行市场经济之后呢？它面临一个订单的处理，就像我们做衣服，有做西装的订单、做衬衫的订单，并且要货的尺寸规格、数量、时间各不相同，这些订单的材料要怎么拼才合算，怎么做才成本最低，又要考虑交货期，这就有一个‘拼单技术’。总之，通过运作管理的运用，很多企业运营难题可迎刃而解，可以大大地提高企业效率和效益。比如在宝钢集团，运用‘拼单技术’之后，它的一家分公司的产能提高还是很可观的。现在的情况是，如果没有这个运作管理的‘拼单技术’软件，这家公司就没法生产了。运作管理理论实际上是可以降低很多成本的。只是很可惜现在应用的企业还太少了。”
霍教授认为，今天的运作管理也要从制造业向服务业延伸。“这不仅是学科本身的要求。我觉得还有其他几个原因。第一个原因，是服务业面临的顾客的需求波动比较大。比如你看2008北京奥运会召开了，马上就有上百万人次去了北京。节假日时候或者商场搞什么活动时，顾客一下子就特别多，波动很大。第二个原因，是服务业中顾客本身直接参与其中共同‘制造产品’，而制造业的制造过程主要是跟机器打交道。第三个原因，是服务业的主体是人，人是有思想波动的，比如售货员，她今天情绪比较高可能在介绍商品的时候就比较积极，卖得就多，反之就卖得少。”霍教授说。
“再举个例子。由于中国在公共交通服务业缺乏对服务能力管理及应急管理的深入研究，整个行业的服务水平较低。在航空业，当天气突然发生变化时，机场容量（服务能力）极大削弱，导致航班延误、旅客滞留等诸多问题。如何在服务能力受限条件下合理地进行进离港航班的计划和调度，以及在航班延误后如何进行实时的动态调度是航空服务运作管理研究的重点和难点。还有一个发展迅速的行业叫呼叫中心（Call Center），现在你看银行、订票、114查询、中国移动、甚至订餐都运用呼叫中心。将来做大型的呼叫中心怎么做？比如上千人的排班问题怎么安排？比如有的人精通这方面技能而有的人精通那方面的技能，怎么安排他们？机器语音服务设计如果不人性化的话，顾客就没有耐心去听语音，而直接要求人工服务，我们都知道在呼叫中心里人工成本一般占70%，运作成本是25%，5%才是设备成本，用人工越多那么成本就越高，我们现在要解决的就是怎么少用人工，让顾客在机器服务的过程中就能很舒服地解决问题。这些都是很难的问题，都是服务运作、服务科学要解决的问题。”霍教授介绍到。
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